La cajera ya ha empezado a escanear los productos que llenan el carro de un cliente, cuando aquella señora tan amable y que parece tener tanta prisa se adelanta con un paquete de pilas y el importe exacto. Pero en elmomento en que la cajera decide saltarse el protocolo y evitarle una espera prolongada a la señora, no imagina que le están tendiendo una trampa.O, dicho de otro modo, que la están sometiendo a una prueba de honradez que le puede costar elempleo.

“El del carro lleno forma parte del equipo y el test sólo consiste en observar si la cajera busca un producto similar para registrarlo en caja o si, por el contrario, se queda con el dinero”. Lo explica Maria, una licenciada universitaria en la cuarentena que ha logrado un contrato temporal como entrevistadora de una empresa especializada en evaluación de la atención al cliente cuyos servicios contratan cadenas de supermercados, concesionarias o pizzerías.

Trabajan por parejas y las acompaña un chófer, pues se desplazan desde Castellón hasta La Jonquera. La mayor parte de las tareas que le encomiendan tienen que ver con la evaluación de atención al cliente. “Como por ejemplo –explica Maria al comprobar la competencia de una cajera a la hora de detectar a la gente que roba. Así que, con los 110 euros que nos dan cada día para que hagamos compras ficticias, intentamos pasar algún producto sin que se den cuenta. Los métodos que usamos suelen ser dejar el producto en el carrito y decir “¡huy!, se me ha olvidado” cuando se dan cuenta o pasarlo en la mano, un sistema que casi nunca detectan. Pero una cosa es comprobar si un trabajador es competente a la hora de hacer su trabajo y otra muy distinta es tentarlo para ver si roba”. Enredar al vendedor de una inmobiliaria para comprobar si intenta llegar a acuerdos con el cliente al margen de su empresa o echar el anzuelo a un camarero para ver si desvía los importes de una consumición han hecho que a Maria se le disparen las alarmas: “Tengo dudas sobre si es legal lo que hacemos, porque ético ya veía yo que no”.

Pero la confianza, desde el punto de vista empresarial, es poco más que un deseo utópico cuando se comprueban las cifras de hurto interior: el 61% de los hurtos que sufren los comercios de nuestro país los cometen sus propios empleados. Esta es la conclusión de un informe elaborado por los profesores del IESE José Luis Nueno y Pedro Videla titulado Impacto de la pérdida desconocida en la distribución comercial.

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Artículo escrito por Manuel Díez Prieto, publicado en La Vanguardia, el 06 de Marzo de 2005

Descargar artículo completo en PDF: Cuando el ladrón está dentro – La Vanguardia

Artículo escrito por José Luis Nueno y Pedro Videla, publicado en IESE, en 2004

Descargar estudio completo pdf: Estudio sobre Impacto de la Pérdida Desconocida en la Distribución Comercial Española