Otro sector terminal

Iberia me ha hecho muchas putadas. Nunca me habría imaginado, con ese bagaje de experiencias sumidero, que acabaría tan desesperado como para ansiar que vuelva a Barcelona a dejarme ser su cliente otra vez. Hace 10 años cuando anunció su programa de fidelización por puntos, me saqué la tarjeta y ascendí de plata a oro en menos de un año. Fui platino el mismo día en que se añadió ese color a nuestras opciones de renovación de votos.  En todo este tiempo, nunca se me pasó por la cabeza que un día sería Iberia quien me sería desleal abandonándome en el aeropuerto de la ciudad en donde vivo,   cargado de puntos, inhabilitado para gastarlos desde aquí, despechado y lleno de rencor. A pesar de que cuando ví  el armazón de la T4 de Barajas sentí el mismo escalofrío que me produjo la tuneladora de Gallardón, me convencí de que cambiaría el mapa del transporte aéreo en nuestro país.  La eficacia con la que mi aerolínea de bandera se me ha sacado de encima me ha llenado de melancolía, observando mi tarjeta platino, tratando de entender qué he hecho yo para ni merecer seguir acumulando puntos y manteniendo el mismo status. Afortunadamente, es improbable que Iberia, un seguidor secular de las estrategias de otros, haya inventado un nuevo concepto de fidelización del pasajero. Respiremos tranquilos.

Esta situación también ha demostrado lo que sucede cuando Ramoneta se va. Los que se han quedado en su lugar, están demostrando que tras su semblante ovino y de buen rollo se esconden algunos de los depredadores más voraces del mundo de los servicios. Claro, para qué hacerlo bien aquí, si el gato se ha ido ya, piensan los ratones. Tendremos que mover los mejores activos a la T2 y la T3 y a esos catalanes les quitamos todos los Fokkers y les mandaremos los Fuckers.

Iberia me ha tratado también muy bien en muchas ocasiones. O mejor, su personal de tierra, sus azafatas y sobrecargos, y algunas personas en atención telefónica de Iberia Plus. Es decir, muchos entre aquellos con quien interacciono. Del resto mejor olvidarse.

No hay futuro para Iberia. O mejor, para su modelo de negocio. Ni el de KLM, British Airways o Lufthansa.  La aviación comercial no va a ser diferente del transporte discrecional por carretera, o los supermercados. Si no hay autocares caros, no habrán aerolíneas caras. Es cosa de tiempo. Habrán supers de lujo, y de descuento. Los de enmedio, lo van a tener durillo.  La tecnología aplicada a los aviones, los sistemas de localización y compra de ofertas de billetes, la disponibilidad de pilotos y personal de cabina,…., los hábitos de los viajeros, la demografía, todo apunta a que a medio plazo, el único modelo que sobrevivirá para transportarnos en masa  será uno de bajo coste. Quedará un pequeño hueco “de lujo” con origen y destino en los grandes mercados de los clientes ricos (desde los grandes centros financieros del mundo a los lugares donde viven los nuevos ricos- regiones con abundancia de materias primas, u otros factores de producción, incluidas las ideas). Lujo para quien lo puede pagar.  La clase media aérea desaparecerá en la oferta  y será sustituída por jugadores focalizados en servicios premium (líneas aéreas especializadas en lujo o jets privados charteados), y por muchas aerolíneas de bajo coste.

Iberia no pertenece al selecto club que sirve a los ricos. En primer lugar, porque éstos no están en sus rutas. Además, porque no sabe prestar el servicio que demandan. Cualquier viajero de su clase preferente (o de la de cualquiera de las compañías tradicionales como ella)  asiste desolado a su convergencia con la mediocridad en la clase turista, y a su desorientación ante el significado de la atención al cliente de preferente.

Tampoco tiene el modelo para competir con las aerolíneas de bajo coste establecidas. A la borrosidad que existe entre el producto de preferente y el de turista, se suma un mimetismo con las low cost que a veces raya el absurdo; es posible que para una misma ruta, se obtenga una tarifa más económica en Iberia que en su filial de bajo coste, Click Air. Pero, para complicar más las cosas, la diferencia entre un billete de preferente en ese vuelo y aquella más baja puede ser un múltiplo de entre 5 y 8 veces. ¿Entienden los pasajeros las reglas con las que juega quien les transporta? ¿Lo entienden quienes les atienden?

De entre los muchos destinos que Iberia ha dejado en manos de Click Air y sus pares de presunto bajo coste, el existente con Galicia ha sido virtualmente desmantelado en un par de meses. Desde entonces, uno de aquí que tenga  una cita de trabajo en Santiago o en Pontevedra ha de comprar su billete en una agencia, por teléfono o en la red, pero no puede sacar su tarjeta de embarque electrónicamente, como es habitual entre las compañías baratas. De hecho, el vuelo cierra 40 minutos antes de despegar, a las 5 y 35 de la mañana. Para ver a un cliente a las 10, uno se ha de despertar 6 horas antes, a las cuatro de la madrugada. Si por desgracia la cita es a las 12, lleva ya 8 horas trabajando cuando empieza a hacerlo de verdad. Iberia ha conseguido duplicar sus costes y hacer aun más incómodo el check-in a sus clientes.

Resulta impagable, sin embargo, observar la mezcla que se da en esos vuelos basura. A esas horas suelen ir vacíos, cosa que no sucedía con los de Iberia a los que han sustituido, que despegaban pasadas las 7. El pasaje es una mezcla de tipos que parecen recién salidos de un after hours, bulliciosos hasta quedarse fritos, parejas vestidas como en las comedias de situación de la tele y unos pocos ejecutivos con el traje ese de tres botones que se ha convertido en el mono de trabajo de la economía postindustrial.  Los aviones salen puntuales, y en unos minutos, parecen un vuelo transatlántico , un transporte de humanos agotados prematuramente, gastados antes de empezar.

Los precios bajos sólo se aguantan con costes bajos. No se pueden admitir duplicidades de procesos, y los costes se han reducir en todas las actividades. En las operaciones, el marketing, la distribución y venta de billetes, las flotas, las infraestructuras administrativas, las oficinas, los sistemas de información, o en el personal. Los costes fijos se han de variabilizar en todo lo posible, lo exótico se ha de externalizar, y es prudente eliminar lo suntuoso. En lo poco que vemos los pasajeros, esto no sucede en Click Air. Pero así y todo, la experiencia es, en general,  pasable, y los precios de derribo.

Rendida y derrotada en Barcelona, la fuga de Iberia a Barajas hace prever que los nuevos inquilinos de El Prat van a tratar nuestro aeropuerto de manera oportunista, y trasladarán su artillería a Barajas, lanzando una ofensiva en pos del mercado más grande de nuestro país, que se ha hecho aun mayor con la concentración del hub de la T4.

Como estoy seguro de que el futuro es de bajo coste, no perdería un minuto más con los proveedores altivos y faltones que teníamos aquí, y les dejaría ir a forrarse con Evo, Néstor, Fidel, Lula, y sus amigos. Cambiaría, y pronto,  la estrategia respecto a los que se han quedado. El Prat tiene que ser el aeropuerto de las low cost de calidad. Ha de trabajar en atraer a las que tengan el mejor equipo y las mejores tripulaciones. Velar porque no se asocie bajo precio a mal servicio. Establecer una gendarmería económica que haga controles permanentes disuasorios de la depredación en precios, una tentación justificable entre los ratones del low cost tan pronto el gato se ha ido a la T4.

Asignaría la nueva Terminal con criterios cuantitativos y cualitativos: entre los primeros se la adjudicaría a las compañías que traen aviones, a cualquier coste, o que se comprometan a ello, con cuotas elevadas de viajeros de negocios, profesionales liberales o emprendedores. Lo mejor que le puede pasar a El Prat es tener una oferta amplia y competitiva de vuelos para empresas modernas, enormes, grandes, o pymes, que han trascendido la trampa del status en el trasiego de sus directivos. Una empresa privada llevaría a cabo esta medición, ya que la administración ha demostrado su incompetencia de manera reiterada en esta materia. Entre los criterios cualitativos, la satisfacción de los pasajeros con la experiencia del viaje sería una métrica esencial.

Debe crearse una infraestructura aeroportuaria moderna para reactores pequeños, así como para líneas regulares de lujo. Aunque sonará poco responsable ecológicamente para algunos, no podemos llegar tarde a este tren, porque es un complemento esencial de la aviación comercial masiva. Los tres mayores proyectos hoy en España están despegando de la Comunidad Valenciana.

A la sociedad civil le diría dos cosas. A la que vuela en preferente, que lo mejor que se puede hacer hoy es una especie de huelga de tranvías, o juramentarse en gastar todos los puntos acumulados en la tarjeta antes de Julio.  A la otra, la que se manifiesta  en las colas de las low cost y que llena los aeropuertos hasta la bandera, les educaría en la idea de que no porque paguen poco deben aceptar cualquier cosa. Y editaría un folleto sobre travel manners: porque un avión no es su casa, o su bar;  que sus bebés son suyos y les sonreímos porque no se puede ir con cara de mala leche todo el día.

El comportamiento de los entrantes debe ser más inteligente. A este paso, seremos muchos más los que pediremos a British Airguai Sur, la antigua Iberia, que vuelva a El Prat y a lo mejor hasta le regalan la nueva Terminal, si la acaban algún día. Si ni así se la compra un fondo, es que realmente no tiene ningún futuro.

 

Artículo de José Luis Nueno publicado en Dinero – La Vanguardia, el día 10 de Junio de 2007
Foto: Reuters

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